Cliente reclamou do procedimento estético: o que fazer e o que o termo muda

A mensagem chega fora de hora, quase sempre com foto: a pele ficou manchada, o laser queimou, a gordura não diminuiu, a sobrancelha ficou diferente do combinado. É o momento em que a maioria das reclamações ou se resolve numa conversa ou começa a virar processo, e a diferença entre as duas coisas costuma estar nas primeiras atitudes. Este guia é um roteiro para esses dias. Ele não substitui um advogado, e o último passo dele é justamente procurar um quando o caso pedir.

Primeiro, entenda que tipo de reclamação é

Nem toda reclamação é igual, e tratar todas como ameaça, ou todas como exagero, é o que costuma dar errado. Na prática, elas caem em três grupos:

1. Efeito esperado que assustou. Vermelhidão depois da limpeza de pele, descamação depois do peeling, inchaço depois do microagulhamento. Foi informado, é transitório e pede orientação, não defesa.
2. Resultado abaixo da expectativa, sem dano. A redução foi menor do que o cliente imaginava, a cor do pigmento assentou diferente, foram precisas mais sessões. A conversa aqui é sobre o que foi combinado como expectativa.
3. Dano. Queimadura, mancha que não regride, reação alérgica, sinal de infecção. Este é o grupo que exige avaliação cuidadosa, possível encaminhamento e atenção redobrada ao que se registra e ao que se escreve.

Muitas reclamações do primeiro e do segundo grupo terminam bem quando o cliente é atendido depressa e com o documento em mãos. As do terceiro precisam de tudo o que vem a seguir.

O que fazer, passo a passo

1. Responda rápido e em particular. Silêncio é lido como descaso, e descaso é o que transforma frustração em processo. Uma resposta curta basta: você viu a mensagem, quer entender melhor e quer ver pessoalmente.
2. Não diagnostique nem admita culpa por mensagem. Diagnóstico à distância pode estar errado, e frases como “foi erro meu” ou “o aparelho estava desregulado”, escritas no susto, viram prova de um fato que ainda nem foi apurado. Acolher não é confessar.
3. Avalie pessoalmente e registre o que viu. Data da avaliação, o que observou, o que orientou. Fotos, com a autorização do cliente, feitas para o registro do atendimento e não para divulgação.
4. Encaminhe quando passar do seu escopo. Lesão, reação importante ou sinal de infecção pedem avaliação médica. Para esteticistas e técnicos em estética, a própria Lei 13.643/2018 prevê “solicitar, após exame da situação, avaliação médica ou fisioterápica” (art. 5º, III). Encaminhar cedo protege o cliente e mostra conduta responsável.
5. Reúna a documentação do atendimento. O termo assinado, com data e hora. A declaração de saúde. As orientações de cuidado entregues. O registro técnico da sessão: parâmetros, produto, lote, concentração, região. Fotos de antes. As conversas.
6. Não altere nada. Não complete o termo que ficou em branco, não corrija a ficha, não acrescente a orientação que faltou. Um documento modificado depois da reclamação perde o valor e pode se voltar contra você. O que existe, do jeito que existe, é o que você tem.
7. Não apague mensagens. Nem as suas, nem as do cliente. Elas mostram como você conduziu o caso, e em geral isso ajuda.
8. Procure apoio jurídico antes de responder a notificação, Procon ou processo. A resposta escrita a uma notificação já faz parte da defesa. E nunca ignore uma intimação do Juizado: se você não comparecer, os fatos alegados pelo cliente podem ser considerados verdadeiros (Lei 9.099/1995, art. 20). No caso de depilação a laser citado no guia sobre responsabilidade civil na estética, a clínica condenada não apresentou defesa.

Reclamação pública: o que não postar

Quando a reclamação vai para o Instagram, para o Google ou para uma plataforma de reclamações, a vontade de se defender em público é enorme. É também onde se criam os problemas mais evitáveis.

A ficha e o termo do cliente trazem dados de saúde, que a Lei Geral de Proteção de Dados classifica como dados pessoais sensíveis (art. 5º, II). Responder publicamente com detalhes do procedimento, trechos da declaração de saúde, fotos ou o termo assinado expõe esses dados sem autorização, e para quem tem registro em conselho ainda esbarra no dever de sigilo profissional. O que era uma reclamação vira duas.

Em público, a resposta boa é curta, educada e sem detalhes: você lamenta, já entrou em contato e vai tratar o caso em particular. A documentação se apresenta a quem tem o direito de vê-la.

Onde o termo entra, e onde ele não entra

Nos três grupos de reclamação, o termo assinado antes do atendimento cumpre papéis diferentes:

• No efeito esperado, ele é a própria resposta. A vermelhidão estava descrita, a orientação estava lá, e mostrar isso ao cliente com calma costuma encerrar o assunto.
• No resultado abaixo da expectativa, ele mostra o que foi combinado: resultado gradual, variação individual, número de sessões estimado. A conversa deixa de ser “você me prometeu” e passa a ser “vamos olhar o que conversamos”.
• No dano, ele responde à acusação de falta de informação, que costuma vir junto. Não responde à acusação de falha na execução: para essa, quem fala é o registro técnico da sessão e, se chegar a esse ponto, a perícia.

Sem termo, os três grupos ficam parecidos, porque todos viram a sua palavra contra a do cliente. E, pelo Código de Defesa do Consumidor, é você quem tende a ter de provar que explicou.

Para a próxima reclamação chegar mais fácil

Reclamação não se evita de todo, mas o dossiê que responde a ela se monta antes, em cada atendimento:

• Termo específico do procedimento, com os riscos pelo nome, assinado antes, com data e hora. Veja os modelos por procedimento.
• Declaração de saúde respondida pelo cliente.
• Orientações de cuidado por escrito, registradas como entregues.
• Registro técnico de cada sessão.
• Fotos de antes, com autorização.
• Tudo guardado de um jeito que permita encontrar pelo nome do cliente, porque a reclamação pode chegar anos depois: o prazo para a ação é de cinco anos, contados do conhecimento do dano (CDC, art. 27).

Se a dúvida é se você precisa mesmo de termo, o guia termo de consentimento é obrigatório na estética? responde.